La empatía, comprende la capacidad que tiene una persona de percibir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, cuya finalidad es experimentar de forma objetiva y racional el reconocimiento del otro como similar, el término anglófono fue acuñado en 1909 por Edward B. Titchener y constituye uno de los fenómenos de mayor trascendencia en los valores éticos, morales, sociales y políticos que permite la convivencia humana y el desarrollo integral del país. Es importante que la empatía se vuelva una actitud común y normal entre nosotros porque de eso dependerá el bienestar colectivo, ser solidarios, escuchar al otro, acompañarlo en su sufrimiento o ayudarlo es aquello que nos hace humanos y nos enriquece cultural y espiritualmente.

Por consiguiente, se hace necesario y urgente revisar la situación actual en las instituciones públicas y privadas de Venezuela, ya que la mala atención, indiferencia, agravio y descortesía derivados de la actuación individual del funcionario público, profesional o de las mismas normas de la institución hacia los ciudadanos que demandan a diario el respeto a sus derechos humanos y respuestas eficaces a sus requerimientos se vuelven una costumbre con el pasar del tiempo. Cuando la administración pública o cualquier institución privada asumen, de una forma u otra, la responsabilidad de una intervención con cualquier persona, implícitamente se está diciendo que se es capaz de atender mejor y respetando sus derechos. Es por ello que las instituciones no pueden permitir este tipo de malas prácticas y han de trabajar cotidianamente para evitar cualquier tipo de maltrato institucional que traspapele y deteriore la credibilidad e imagen institucional. Tanto es así que la eficacia en esta labor puede ser considerada como uno de los indicadores más poderosos de la calidad de la atención que la institución presta.

Asumiendo que la situación económica y pandémica que vivimos actualmente a nivel mundial o el bombardeo intencional a diario de noticias dramáticas, dolorosas que recibimos a través de los medios de comunicación y de las redes sociales puede estimular que nos sea cada vez más difícil empatizar con las personas y que esta situación nos puede llevar a ser seres bastante individualistas, más preocupados por el bien propio que por el bien colectivo; es fundamental NO usar estos argumentos como fachada para justificar malas prácticas. Evidentemente, no hay que ser ingenuos: se debe ser conscientes de los riesgos profesionales y sociales que se asumen al desarrollar este tipo de conductas y ser responsables de las consecuencias previstas e imprevistas que se deriven de su actuación.

Para ser más preciso solo hace falta que leamos y reflexionemos con atención sobre algunas situaciones que están presentes y se viven a diario en instituciones públicas y privadas:

· El poco tiempo para dar una atención adecuada.

· El uso inadecuado del Internet, dispositivos móviles y telefonía fija en áreas de atención, son la principal barrera de comunicación.

· Vulneración de la dignidad de las personas (ridiculización, humillación, etc.)

· Negación inmediata de ayudas sin el estudio de los casos.

· Ignorar, esquivar y omitir respuestas oportunas a las solicitudes realizadas vía telefónica, correo electrónico, mensajería de texto o aplicaciones móviles (Whastapp, Telegram,etc.) se convirtió en la forma más práctica de trabajo para un número significativo de funcionarios y profesionales.

· La desigualdad de oportunidades en el trato de las personas.

· Cobro indebido para la atención de solicitudes.

· Listas de espera o falta de cupos en situaciones de emergencia.

· Discriminación por razones de sexo, nacionalidad, etnia, religión, condición social, etc.

· Las solicitudes generadas para atender problemas con servicios básicos, no se atienden de manera expedita.

· Burocratización y obstrucción de procesos administrativos.

· Cambios frecuentes de estrategias administrativas sin sentido, que afectan negativamente a los usuarios.

· Montaje y desmontaje de servicios sin ninguna justificación. Etc.

Es muy probable que usted se identifique con alguno de los ítems señalados o tal vez anexe otros tipos de comportamientos a los cuales pudo estar expuesto y que en su momento generaron un sentimiento de rechazo o repugnancia hacia esa persona o institución. En consecuencia de lo expresado se hace necesario y urgente rescatar la empatía como valor humano y social esencial para crear conciencia colectiva y asumirla como una aptitud básica, es decir, cómo percibo el mundo de los demás y las sensaciones que tengo acerca de ellas, trabajar firmemente en la sensibilidad y solidaridad de los funcionarios públicos y profesionales que prestan sus servicios en las instituciones públicas y privadas, para ajustarlos a un estilo de gerencia social más idóneo en el desarrollo integral del país. Para el psicólogo Daniel Goleman de todas las competencias de la inteligencia emocional, la empatía es la fundamental para comprender y apreciar los sentimientos de las demás personas. Es la dimensión base para todas las competencias sociales que son importantes en el ambiente laboral, el autor indica que entre las aptitudes sociales con importancia laboral que tienen sus cimientos en la empatía, se encuentran las siguientes: Comprender a los demás, Orientación hacia el servicio, Conciencia política.

Finalmente se pueden considerar los siguientes enfoques básicos y características, los cuales desde mi humilde opinión pueden ayudar a solucionar estos problemas cotidianos.

· Diseñar o ejecutar planes de formación permanente para los funcionarios públicos y profesionales.

· Diseñar sistemas de supervisión y control que impidan la degradación de la imagen institucional.

· "Humanizar" la atención o el servicio que prestan.

· Evitar actitudes y conductas inadecuadas hacia las personas.

· Mantener un espíritu de autocrítica, autoanálisis y reflexión constante.

· Rechazar estilos autoritarios y rígidos en la atención de las personas.

· Asumir y corregir con responsabilidad las denuncias derivadas de este tipo de actuaciones.

"Una persona empática será un individuo al cual la mayoría de personas querrán seguir y podría tratarse de alguien que pudiera ser un líder." Bajo esa tesitura hay que caracterizarse por ser sensibles y entender los sentimientos de los demás, saber escuchar y dar respuestas oportunas, evitar ser extremistas, ser respetuosos y tolerantes, entender la comunicación no verbal, creer en la bondad de las personas, intentar ser cuidadosos y expresarse con tacto, entender que cada persona es diferente y finalmente tener un estilo de comunicación pasivo.

Debemos recordar que una de las fortalezas más importantes no solo en el mundo laboral sino también para la vida diaria en general, es la EMPATÍA.

Dr. 

Post Doctorado en Ciencias Gerenciales

Doctor en Desarrollo Social

Máster en Educación Superior

Especialista en Gerencia Social

yarsonjalbornoz@gmail.com