Ausencia de efectivo, sin línea, número telefónico, o clave como también se denomina, que es casi imposible comunicarse para hacer alguna operación como bloquear una tarjeta robada, por ejemplo y una pagina de Internet que es como una suerte de azar para acceder a las cuentas de los respectivos usuarios. Estas son las características que definen en la actualidad al Banco de Venezuela, gerenciado por el Estado venezolano, y ni se hable de las colas generadas por la lentitud de la atención en las diferentes sedes. Hacer una operación en cualquier agencia del Banco de Venezuela, bien puede llevarse, en promedio, 4 horas del valioso tiempo de cualquier ciudadano. La operadora telefónica Movilnet, también propiedad del Estado, es otro maravilloso ejemplo de ineptitud tropical. Creo sinceramente, sin temor a equivocarme, que ni el país mas atrasado de África se presta un servicio de telefonía celular más pésimo. Estas dos empresas prestadoras de servicios, propiedad del Estado y gerencialas por el Estado, son dos de los casos más exitosos en Venezuela de la mediocridad y la ineptitud en la gestión gerencial publica. Ahora bien, hago hincapié en que son empresas del Estado venezolano, no del gobierno, porque aunque fue el gobierno, como operador político del Estado, quien tomó la decisión de nacionalizarlas, siguiendo una política errada, pero legitima al fin, de centralización de la actividad económica en el país, no es el gobierno quien debe abrogarse la administración de estos activos, como coto partidista particular. Por que allí precisamente radica la génesis del problema. Estos activos que debieran ser gerenciados por cuadros gerenciales profesionales basados en competencias, preparación, experiencia y manejo del negocio y siguiendo estrictamente las leyes, que existen y muy buenas, de administración publica de los bienes del Estado, son cedidos a elementos partidistas, sin preparación, y sin conocimiento del negocio, solo por una simple cuestión de fidelidad política. That's the question. Y confieso, con dolor, que en la administración bolivariana, esta situación ha adquirido dimensiones intolerables.
No se trata de la critica como elemento desestabilizador o perturabador, a fin de cuentas, todas las organizaciones se enfrentan a probelams de gestion. Pero si no se miran las cosas con el lente, odioso a veces, de la objetividad, entonces es imposible pasar mas alla de la obervacion puramente fenomenica de los hechos. Y aunque, se puede acptar que los cargos de direccion de estos organismos, que son de libre nombramiento y remisión, obedezcan a estrategias políticas del partido gobernante, también es verdad decir que los cuadros elegidos no solo deben ser leales sin también preparados. En efecto, manejar dos organizaciones prestadoras de servicios tan esenciales como servicios de comunicación y financieros, en los tiempos actuales, no es tarea que se pueda confiar solo aun hombre leal. Lo que ocurre en el Banco de Venzuela y Movilnet es un gigantesco fracaso de gestión gerencial. Y ocurre por que la gerencia como oficio, como arte, como disciplina, no es conocida ni ejercida por los elementos que conforman las juntas directivas de dichas organizaciones. Y esto tiene su origen en la praxis dogmática ideológica del partido de gobierno. Los gobiernos de índole socialista o marxista suelen estar casados con la improvisación, con la autodidáctica y son particularmente hostiles con la preparación sistemática formal. Recordemos la famosa anécdota del Ché, cuando fue nombrado presidente del Banco Nacional de Cuba, luego del triunfo de la revolución cubana. Se decía que alguien había preguntado por un economista para dirigir el banco y el Che se ofreció; cuando le recordaron que el era medico, respondió que él había escuchado que estaban preguntando por un comunista. Y de esta forma el Che, medico de profesión, resulto ser presidente del Banco Nacional de Cuba. No estoy afirmando que la anécdota sea verdad, pero ilustra el sentido de lo que estoy exponiendo. En Venezuela, particularmente en los últimos años, existen dos fuentes de la que salen la mayoría de los presidentes de organismos del Estado y ministros del gabinete: los famosos "dirigentes" estudiantiles y los militares. Ambos son la antitesis de lo que significa gerencia. Nombrar a alguien del IESA en los predios gubernamentales, que es la primera escuela de negocios del país, es nombrar al diablo mismo. Ni se diga de Harvard, Berkeley o Yale. Con este enfrentamiento oficial permanente con la excelencia, con el profesionalismo, con la competitividad es imposible que tengamos organismos públicos eficientes, eficaces, competitivos que hagan de la calidad del servicio y la gestión publica sus valores esenciales. Por que, en este sentido, es valedero hacerse las siguientes interrogantes: ¿Tenemos dentro de las Instituciones Gubernamentales la verdadera capacidad de implementar modelos de gestión eficientes? ¿Conocen nuestros ministros, directores y presidentes de organismos y empresas del Estado lo que es servir? ¿Tienen la noción, que luego debe transmitir a sus equipos, de que los ciudadanos son los clientes que pagan sus salarios y que merecen atención de calidad? ¿Saben que es gestión de la calidad? ¿Conocen la diferencia entre gobierno y Estado? ¿Las respuestas a las demandas se están dando en tiempo real? ¿Saben realmente lo que es una satisfacción ciudadana? ¿Sabe algún "dirigente" estudiantil o buen general, al frente de cualquier organismo publico, lo que es un análisis de clima organizacional?
La gestión de la calidad en las organizaciones del Estado debe ser una política de Estado, permanente, que sea inmune a los cambios de gobierno y de orientaciones políticas. La búsqueda de la satisfacción del ciudadano debe movilizar a las instituciones a realizar cambios en su gestión para asegurar la mejor prestación de los servicios. Las organizaciones públicas de nuestro país deben ser revisadas. Por lo que resulta necesario que los cuadros directivos, líderes y sus equipos de trabajo desarrollen capacidades para formular e impulsar métodos, formas y proyectos fundados en la gestión de la calidad de las unidades administrativas que conducen a la satisfacción de los ciudadanos. Existen formas y conocimientos sobre el tema, manejados por la gerencia profesional, como por ejemplo, la Organización Internacional de Normalización que tiene publicaciones de una serie de documentos claves, que establecen requisitos y directrices para la implantación de sistemas de gestión de la calidad en el Gobierno. El Estado volviéndose eficiente genera competitividad y de igual manera puede exigir y confrontar la mala praxis de los privados que también están alcanzados por esta problemática. Necesitamos servicios públicos de calidad.
Por ultimo, pienso que los Servidores Públicos deberían ser sometidos a un gigantesco "coaching organizacional" incluyendo Directores, Gerentes, Subgerentes, Personal Operativo, Técnico, Medios y de Apoyo. Es absolutamente necesario profesionalizar la administración pública. Ya Venezuela no es la Venezuela rural del Benemérito. Merecemos un Estado funcional, moderno, capaz, eficiente, ordenado y que propugne valores fundamentales como la eficiencia, el profesionalismo y la técnica en su funcionamiento para los ciudadanos.